NPS | Индекс лояльности

Мониторим счастье клиентов
Счастливые клиенты — это залог успеха компании в долгосрочной перспективе и сигнал о достигнутом PMF. Поэтому при развитии компании важно наращивать не только ARPU (среднюю выручку на клиента), но и счастье клиентов — NPS (Net Promoter Score).

Наращивание NPS противоречит маржинальности бизнеса. Иногда это называют дилеммой счастья и прибыли. Лояльные клиенты приносят меньше прибыли компании, потому что пользуются всеми привилегиями программы лояльности и имеют более выгодные условия сотрудничества. Ваши клиенты будут безумно счастливы и лояльны, если вы будете отпускать продукцию со 100% скидной. Несчастным будет ваш финансовый отдел ;)

Что же делать?

>> рассматривать NPS в паре с маржинальностью и повышать лояльность клиентов за счет непрерывных улучшений в сервисе и продукте.
Интерпретация​ боксплота (ящика с усами)
CEO двух конкурирующих старпатов мерятся NPS
NPS хорош тем, что помогает найти узкие места: магазины, менеджеров, типы продукции, удовлетворенность которыми ниже, чем у других. Так как это стандартная методология, то вы можете мериться своим NPS с NPS конкурентов.

Есть и недостаток: замер NPS подвержен ошибке выжившего. Это происходит потому, что более лояльные клиенты склонны идти на контакт и делиться обратной связью. Также обратной связью со знаком минус жаждут делиться те, перед кем вы накосячили. Клиенты, которым безразличная ваша компания с большей вероятностью проигнорируют опрос. Из этого и вытекает искажение.

Как измерить NPS?

Используйте стандартную формулировку:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию [ _ _ _ _ _ ] вашим знакомым, друзьям и коллегам?

Для оценки используйте шкалу, где 10 — точно порекомендую, в 1 — точне НЕ буду рекомендовать

Интерпретация​ боксплота (ящика с усами)
NPS рассчитывается, как доля тех, кто ответили 9 и 10 минус доля тех, кто поставил 6 и менее баллов
Метод сбора ответов зависит от типа бизнеса. Это может быть опрос в торговых точках, Push в приложении, SMS рассылка или телефонный обзвон. Последний самый дорогой, но предпочтительный способ, так как помогает собрать ответы от случайной выборки перемешанных номеров клиентов, а не от тех, кто решит откликнуться на Push или СМС.

Наряду с вопросом NPS попросите клиентов оценить, что именно нравится и НЕ нравится в вашем сервисе / продукте и что вы должны изменить. Динамика ответов на эти вопросы будет свидетельствовать о том, насколько успешно у вас получается улучшать продукт, сервис, доставку, оформление магазинов.

Выведете результаты сбора NPS на общий дашборд. Публичность этих данных будет работать на повышения индекса во всех отделах компании.
Интерпретация​ боксплота (ящика с усами)

Как использовать NPS для управления?

Проанализируйте результаты опроса NPS. Ответьте на вопросы:

  1. Какой сегмент клиентов удовлетворен ниже других?
  2. Какое улучшение продукта следует внедрить в первую очередь?

ЗАДАНИЕ: Анализ NPS
Мы научились находить несчастных клиентов. Теперь нужно понять, как превратить их в счастливых. В этом нам поможет Custdev >
Оцените страницу:
Бесполезно
Частично норм
Полезно