NPS
(Индекс лояльности)

NPS — индекс лояльности. Это простой, универсальный индекс, который отражает счастье клиентов и тесно коррелирует с ростом компаний в долгосрочной перспективе.

Чтобы его рассчитать, достаточно задать фактическим клиентам только один вопрос:

При расчете NPS все потребители делятся на три группы:

• сторонники (промоутеры). Это те, кто поставил 9 и 10 баллов. Адвокаты бренда, которые готовы защищать и распространять позитивную молву о компании в зоне своего влияния;
• равнодушные потребители (7 и 8 баллов);
• критики (оценка 6 и ниже). Недовольные клиенты. Готовы ругать бренд, могут «отсоветовать» пользоваться ее услугами/продукцией.

NPS рассчитывается как разница между долей сторонников и критиков. Оценка может принимать диапазон от –100 до +100, но в реальности даже лучшим компаниям не удается преодолеть планку в 80 пунктов. Значение больше 50 считается отличным результатом.

Маркетологом сложно мериться размером своего NPS. Вряд ли конкуренты выложат эту информацию в открытый доступ. Значение индекса может значительно различаться в зависимости от отрасли или размера компании. Сравнения не так важны, гораздо важней отслеживать собственный NPS в динамике и подгруппах.

Не важно, какое значение примет индекс во время первого замера. Гораздо важнее, то как он будет откликаться на ваши управленческие действия впоследствии. Перекрестные таблицы и корреляции подскажут от чего зависит счастье клиентов, какие сегменты аудитории и группы ассортимента приводят к высокой лояльности, а какие наоборот. Возможно именно сейчас один элементов бизнеса портит всю схему идеального сервиса. Без регулярного анализа NPS оперативно узнать об этом не так то просто.

При помощи дашборда вы можете отслеживать лояльность в режиме реального времени. В любом месте, где есть доступ к интернету переключать группировки в разрезе, магазинов и даже с точностью до консультантов, заключивших следку.

Дорога к любви клиентов — это тернистый путь через устранение слабых сторон и распространение лучших практик. Зато вознаграждение не заставит себя ждать. Компании с высокой приверженностью получают больше клиентов при меньшем бюджете. Сегмент промоутеров приносит до 2.2 раз больше выручки, а ROI отличается еще сильней.

В работе с «критической» зоной кроется большой потенциал для укрепления бизнеса. Особенные предложения, программы для сохранения клиентов, даже личный звонок тем, кто столкнулся с трудностями может поменять их отношение и сохранить лояльность в будущем.